Làm sao để giảm thiểu tình trạng khách hẹn mà không đến

Hầu như các tiệm nail nào cũng có những khách không đến như đã hẹn hay còn gọi là khách “no-show”. Việc này có thể gây tổn thất cho khối lượng công việc trong ngày và khiến bạn phải tốn các khoản phí vận hành cũng như mất doanh thu. Tiệm nail gần như không thể lấp đầy cuộc hẹn vào phút cuối hoặc thu hồi lại tổn thất tài chính. Càng tệ hơn nữa khi khách muốn “nhồi nhét” thêm một buổi hẹn khác vào lịch làm việc vốn đã chật kín của bạn rồi tỏ thái độ bực mình khi bạn không thể đáp ứng cho họ.

Trong bài viết này, các chủ tiệm nail hãy cùng tìm hiểu những nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng “no-show” của khách và các chiến lược phù hợp để hạn chế vấn đề này cho salon của mình.

1. Khách quá bận nên quên

Theo kinh nghiệm của nhiều người làm việc tại tiệm nail hay salon, lý do một khách hàng không đến như đã hẹn thường là vì họ quên mất cuộc hẹn hoặc nhớ lộn ngày/giờ. Thậm chí trong thời đại điện tử như ngày nay, một số người vẫn nhập lộn ngày/giờ vào lịch của họ hoặc lơ đãng quên đi một số việc trong ngày do quá bận rộn.

Cách giải quyết: sử dụng các phần mềm nhắc lịch hẹn hay để nhân viên điện thoại nhắc khách. Khi gần đến ngày hẹn, nếu khách nhận ra mình không thể đến tiệm chăm sóc móng như đã hẹn và thông báo rõ thì tiệm sẽ dễ xếp lịch và bù vào giờ trống đó hơn.

2. Khách nghĩ tiệm không quan tâm dù có đến hay không

Có một tình huống phổ biến như thế này: Khi khách không đến như đã hẹn vào lần đầu tiên, thợ nail đã không nói gì và chỉ nói cô ấy chọn một ngày hẹn khác. Vị khách này sẽ thấy chuyện mình không đến hẹn cũng không phải là điều gì to tát và lại tiếp tục như vậy trong tương lai.

Cách giải quyết: Một chủ tiệm nail cũng gặp tình huống tương tự, nhưng sợ làm mất lòng khách mà không nói ra khi cô ấy không đến hẹn vào lần đầu tiên. Chính thái độ “ngại” và không cương quyết đã khiến vị khách này hình thành thói quen xấu, khi được hỏi sau nhiều lần hủy hẹn, cô ấy lại trả lời “Em nghĩ việc này cũng không sao vì như vậy chị có thể dùng giờ trống đó để nghỉ ngơi, uống cafe hay làm mấy công việc giấy tờ khác.”

Khách hàng thường không hiểu cách cư xử của họ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công chuyện làm ăn của tiệm nên bạn phải có chính sách xử lý cho việc “no-show” hay hủy hẹn quá sát giờ và thông báo rõ ràng ở những nơi dễ nhìn thấy trong tiệm. Điều quan trọng là phải rõ ràng và “cứng rắn” áp dụng chính sách này ngay từ đầu để mang đến hiệu quả cao hơn.

3. Khách nghĩ hẹn với tiệm của bạn khá dễ dàng

Nếu khách cứ nghĩ việc có được lịch hẹn với tiệm của bạn chỉ đơn giản là nhấc điện thoại lên rồi hỏi về thời gian họ thích thì họ cũng sẽ không coi trọng việc mình có đến buổi hẹn hay không.

Cách giải quyết: Nhất định phải để khách thấy rằng tiệm của bạn luôn kín lịch – thậm chí ngay cả khi bạn chỉ mới có vài lịch hẹn trong tuần. Nếu để khách biết tiệm bạn có quá nhiều ngày trống, vậy thì họ sẽ không còn lo lắng về việc có được lịch hẹn khác nữa và tin rằng tiệm đang rất cần họ.

Đừng bao giờ nói với khách “Chị có thể hẹn vào bất cứ ngày và thời gian nào chị muốn.” Thay vào đó, hãy đưa ra khoảng 2 lựa chọn về ngày trong tuần, sau đó là 2-3 lựa chọn về thời gian vào ngày khách đã chọn rồi xếp lịch. Nếu khách vẫn không rảnh vào thời gian đó, bạn có thể nói “Tôi sẽ kiểm tra lại lịch hẹn và gọi lại cho chị” hay “Nếu sắp xếp lại lịch hẹn một chút thì vào thời gian (khách rảnh) tiệm sẽ trống lịch…”

Với tư cách là chủ tiệm nail, bạn nên đào tạo các nhân viên nâng cao ý thức của khách hàng về việc tôn trọng lịch hẹn cũng như luôn tạo ấn tượng cho khách về tình trạng “thường xuyên kín lịch” của salon. Chỉ có như vậy, khách hàng mới đánh giá cao việc có được lịch hẹn của tiệm và dĩ nhiên là họ sẽ khó lòng mà quên được dù có bận rộn tới đâu!