Làm sao để lấy lại lượng khách đã mất của salon?

Các chủ salon luôn quan tâm đến chuyện tìm khách hàng mới nếu muốn duy trì và phát triển tiệm nail. Nhưng nếu chỉ tập trung vào việc tăng lượng khách mới thì bạn có thể “đánh rơi” một phần doanh thu từ lượng khách đã mất – những người vì lý do nào đó mà không còn quay lại tiệm của bạn nữa.

Theo các chuyên gia trong ngành, khách hàng cũ có giá trị gấp 10 lần khách mới và bạn nên có những chiến lược thích hợp để mang những vị khách này quay trở lại tiệm.

Có rất nhiều lợi ích nếu bạn tập trung vào lượng khách cũ. Họ đã quen với các dịch vụ của salon nên bạn sẽ không tốn thời gian để giải thích về những gì bạn đang làm nữa. Khách cũ cũng dễ tìm và dễ tiếp cận hơn vì bạn đã biết nhiều thông tin về họ. Thay vì phải thực hiện nhiều chiến lược tiếp thị tốn kém hay gửi mail hàng loạt với hy vọng tìm được những người đang quan tâm đến chuyện chăm sóc móng, bạn chỉ cần gửi mail một cách “thông minh” hơn đến những vị khách cũ – những người đã quan tâm đến chuyện làm móng.

Khách “bỏ” tiệm vì rất nhiều lý do khác nhau. Một vài người gặp vấn đề về tài chính nên không đủ tiền cho các dịch vụ của salon nữa. Số khác thì tìm đến những salon mới hấp dẫn hơn và cũng có khách bỏ đi vì không hài lòng với các dịch vụ của tiệm.

Trước khi tìm cách mang các vị khách này quay trở lại, bạn phải tìm ra nguyên nhân nào đã khiến họ bỏ đi. Khách quyết định không quay lại tiệm nữa thường không phải là vấn đề mà là một “triệu chứng”. Với tư cách là chủ tiệm, bạn phải tìm ra lý do càng sớm càng tốt. Có thể là vì có nhân viên nào đó đã thô lỗ với khách bởi họ thấy không được trả lương xứng đáng. Bạn nên gọi cho các vị khách này, nói chuyện rõ ràng với họ nếu không muốn danh tiếng của salon bị ảnh hưởng và rất có thể salon sẽ “chết” vào một ngày không xa!

Dưới đây là một số phương pháp các chủ tiệm và thợ nail có kinh nghiệm chia sẻ về cách liên lạc cũng như thu hút “lost clients” quay về với tiệm của mình:

Liên lạc lại với các khách hàng

Theo thợ nail Erica Abrams làm việc ở Frank Prine Salon (Boca Raton, Fla.) thì cách “kéo” khách quay trở lại tiệm là phải giải quyết được vấn đề của họ. Khi được hỏi tại sao không còn đến tiệm nữa, khách đã nói với cô ấy rằng họ không tìm được cuộc hẹn nào phù hợp với mình. Số khác là vì họ không hài lòng với thợ nail đã làm cho mình. Trong những trường hợp này, bạn có thể sắp xếp lại thời gian biểu hoặc tìm một thợ nail khác để khách cảm thấy thoải mái hơn. Nếu bạn thu thập địa chỉ mail của khách thì có thể gửi cho họ các phiếu khảo sát tới những người đã lâu không ghé tiệm. Từ những phản hồi của họ, bạn sẽ tìm cách thu hút khách dễ dàng hơn rất nhiều.

Ngoài ra, bạn cũng có nhiều “chiêu” khác để có lý do liên lạc lại với những khách hàng này. Nếu salon chuyển đến chỗ mới thì bạn nên tìm các dịp đặc biệt để mời khách ghé thử tiệm. Nếu tiệm bắt đầu triển khai các dịch vụ mới, hấp dẫn và độc đáo hơn thì cũng đừng quên liên lạc với khách cũ để họ biết rằng tiệm của bạn đã thay đổi và mong muốn họ có thể có những trải nghiệm tuyệt vời hơn ở đây.

Một trong những cách “quyến rũ” khách cũ là tận dụng các dịp lễ hội trong năm. Bạn có thể gửi cho họ các tấm thiệp chúc mừng kèm các thẻ quà tặng, voucher… để họ biết rằng bạn vẫn quan tâm và mong muốn họ trở lại với salon. Tương tự như vậy, bạn có thể gửi khách thiệp chúc mừng sinh nhật nếu tiệm vẫn còn lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng. Họ sẽ cảm thấy vui và biết ơn vì có người đã nhớ đến sinh nhật của mình nên rất có thể sẽ quan tâm đến những dịch vụ của tiệm và đến trỉa nghiệm thử trong ngày đặc biệt của mình.

Thay đổi suy nghĩ của khách hàng

Mọi thứ có vẻ “gian nan” hơn nếu những vị khách không hài lòng với salon vì chuyện giá cả vì bạn khó mà thay đổi được suy nghĩ của họ. Tuy nhiên, nếu khách đã có những trải nghiệm không tốt ở salon thì bạn có thể hỏi ý kiến của họ tìm một cơ hội nữa. Đôi khi khách chỉ cần một lời xin lỗi để quay trở lại với tiệm. Nếu bạn thấy khách đã nhận được những dịch vụ chưa “chuẩn” hay khách không hài lòng với bộ móng mới, bạn có thể xin lỗi và đề nghị sửa lại hay tặng thêm một dịch vụ miễn phí khác.

Việc tặng các món quà nhỏ cũng là một cách đơn giản để khách cũ cho salon của bạn một cơ hội nữa. Mặc dù việc giảm giá cũng là một lựa chọn phổ biến nhưng thật ra nó khiến khách hàng trông đợi được giảm giá nhiều hơn mà thôi. Thay vào đó, bạn có thể tặng họ một lọ sơn móng, một món quà hay những dịch vụ khác có giá trị hơn. Tất nhiên là, cũng có vài vị khách mà bạn nghĩ tốt hơn hết là để họ “ra đi”. Ví dụ như những khách hàng có nhiều yêu cầu quá đáng bất cứ khi nào họ đến tiệm hay những người cứ liên tục hẹn mà không tới thì bạn không cần phải tìm cách để họ trở lại tiệm nữa.

Có thể nói, việc bạn dùng bao nhiêu thời gian và công sức để “chinh phục lại” những vị khách đã mất của salon còn tùy thuộc vào từng trường hợp khác nhau. Tuy nhiên, nếu có thể thành công mang về cho tiệm lượng khách đã mất cũng như có thể tăng thêm lượng khách mới thì salon của bạn sẽ phát triển một cách bền vững hơn. Nhưng dù có thành công mang khách trở về hay không thì điều quan trọng nhất vẫn là đảm bảo việc mang lại cho khách hàng của bạn những dịch vụ hoàn hảo nhất!

Nguồn: Sưu tầm Internet